Le 19 avril, c’est la fête des secrétaires et assistantes de direction. A la Mutuelle Just, nous fêtons donc Anne-Sophie, Elisabeth et Gerlinde. C’est cette dernière que nous vous proposons de découvrir aujourd’hui dans son quotidien.

Confinement oblige, c’est au téléphone que se déroule cet entretien alors qu’une cinquantaine de mètres nous séparent habituellement du bureau de Gerlinde au siège de la mutuelle. Pour le trouver, rien de plus simple : c’est la porte en face du bureau du directeur général.

Une secrétaire, plusieurs casquettes

Car Gerlinde en est l’assistante. « J’ai la double casquette d’assistante du directeur général et de celle du président du Conseil d’administration de la mutuelle, explique-t-elle. Mais c’est cette deuxième partie qui me prend le plus de temps ».

En effet, dans le cadre de sa mission auprès de Philippe Mixe, président de notre mutuelle solidaire, Gerlinde gère les interactions entre la structure et ses adhérents administrateurs, le bon déroulement des différentes instances et commissions, le suivi des rapports officiels et des relations avec l’organisme de contrôle des assurances… Des tâches multipliées par le nombre d’entités gérées par la mutuelle !

Une expérience solide

Pas de quoi effrayer toutefois cette professionnelle aguerrie. « Après un bac technologique au lycée Wallon de Valenciennes, j’ai tenté la fac de droit mais ça ne m’a pas plu, se souvient-elle. J’ai obtenu un premier job comme secrétaire aux consultations de l’hôpital de Valenciennes, puis je suis parti effectuer un contrat de qualification auprès de la chambre de commerce et d’industrie : j’y ai obtenu un diplôme universitaire en comptabilité et économie d’entreprise ». A la suite de cela, Gerlinde est embauchée au centre de formation de la CCI, celui-là même qui l’a formée. D’abord, en tant qu’assistante de formation, puis comme responsable. « J’ai terminé mon parcours là-bas comme responsable de l’école de gestion et de commerce (EGC) qui était encore à Valenciennes à l’époque. Mais, j’avais fait le tour de la branche formation de la chambre de commerce alors j’ai décidé de partir pour la Mutuelle Just ». C’était en 2005.

Polyvalence et confiance

Quinze ans plus tard, Gerlinde a bien évolué au sein de la structure. D’abord secrétaire du directeur général, elle récupère donc un rôle auprès du président du conseil d’administration suite à la fusion avec une autre mutuelle. Comme une marque de confiance supplémentaire, on lui confie également la gestion des services généraux : « Il s’agit de s’assurer que les agences et le siège de la mutuelle sont toujours en parfait état et de gérer la flotte automobile de la mutuelle ». Pour ce faire, elle a sous sa responsabilité Pierre, notre agent d’entretien, et des contacts réguliers avec nos prestataires de services.

De son propre aveu, Gerlinde apprécie cette diversité dans son travail, tout comme cette autonomie qu’elle a su obtenir par son sérieux et son abnégation. Une vraie reconnaissance qu’elle ressent encore plus depuis 2017 et l’arrivée de Ghislain Decobecq au poste de directeur général : « Notre directeur général a su mettre en place une ambiance de travail vraiment agréable, moins hiérarchisée. Tout le monde s’entend bien au niveau du personnel de la mutuelle, ça me plait énormément ». Un esprit mutualiste qui nous permet de tous nous associer pour souhaiter à Gerlinde, Elisabeth, Anne-Sophie et à toutes les secrétaires et assistantes de direction, une très bonne fête !

Dans l’organisation de la Mutuelle Just, il est le service qui regroupe le plus grand nombre de collaborateurs. Le secteur développement est chargé d’accroitre le portefeuille d’adhérents et de fidéliser ceux qui nous font déjà confiance. Il joue un rôle primordial dans le maintien en bonne santé de votre mutuelle. Laurent, directeur de ce secteur stratégique, nous en dit plus.

Toujours élégant et alerte, Laurent nous reçoit dans son bureau. Au mur, une carte de la région Hauts-de-France et un tableau blanc rempli de calculs. « Toute structure doit penser à son développement. Ce n’est pas un gros mot, explique-t-il d’emblée. Nous devons sans cesse chercher de nouvelles parts de marché pour continuer à exister, nous développer et continuer à proposer une réelle qualité de service à nos adhérents ».

L’innovation comme réponse aux besoins des adhérents

Pour cela, un mot d’ordre : être à la pointe de l’innovation. « Quand Just a lancé une offre à destination des communes, personne d’autre n’y croyait, rappelle Laurent. Maintenant, toutes les autres complémentaires santé investissent ce créneau. Nous avons aussi été les premiers à proposer le remboursement des huiles essentielles ou de la cryothérapie, les premiers à mettre en place un forfait sport pour les affections de longue durée. L’innovation est dans notre ADN ». Selon lui, la taille de la mutuelle joue beaucoup : une petite structure permet une réactivité plus grande.

La qualité de service au centre des préoccupations

Autre valeur essentielle aux yeux du directeur développement : la qualité. Comme il le dit lui-même, un prix ne veut rien dire si on ne met pas en face des prestations. « Je pense qu’on vient chez Just pour la qualité de service. Nous avons la chance d’avoir un ancrage régional fort, des équipes commerciales et fidélisation efficaces et un conseil d’administration composé d’adhérents qui connaissent, de fait, les besoins exprimés et les points à améliorer. Nous sommes à l’écoute du marché, mais aussi de nos adhérents». Quand on lui parle de tarifs, Laurent est totalement transparent : « Sur le marché des complémentaires santé, nos produits sont correctement placés. Je ne suis pas fan des produits low cost. Encore une fois, c’est le rapport qualité/prix qui doit primer ».

Les collaborateurs, premiers ambassadeurs de la mutuelle

Pour innover, fidéliser, accompagner les adhérents et convaincre les potentiels adhérents, Laurent peut compter sur une équipe de 34 personnes. Pour celui qui est revenu à la Mutuelle Just en 2016 (après un premier passage entre 1998 et 2002) et dont tout le monde loue les qualités de manager, ces collaborateurs sont une vraie plus-value, un moteur même, dans son approche commerciale. « Concrètement, le premier contact avec la mutuelle se fait forcément via un collaborateur du développement, précise-t-il. Que ce soit par le centre d’appels, les conseillers en agence ou les chargés de développement, nous sommes le point d’entrée de l’adhérent et du potentiel adhérent. Les collaborateurs sont les premiers ambassadeurs de la structure et je suis persuadé que de leur motivation dépend en grande partie la fidélité des adhérents ».

D’où sa volonté de les aider à performer pour permettre à la mutuelle de rester en bonne place dans le paysage mutualiste français. « La Mutuelle Just est perçue comme une PME. Or, je trouve qu’on n’insiste pas assez sur sa gouvernance : il y a encore quelques années c’était une association loi 1901 ! Il y a une vraie histoire et un sacré chemin parcouru pour en arriver là où nous en sommes aujourd’hui ». Ce qu’est la Mutuelle Just aujourd’hui ? Une communauté de valeurs et solidaire qui compte 65 000 adhérents et que Laurent et son équipe participent chaque jour à faire vivre et à épanouir.

Lui, c’est Frédéric. Son métier : développeur web. C’est un homme de l’ombre. L’un de ceux que vous ne verrez jamais en agence ou que vous n’aurez pas au téléphone. Et pourtant, il fait partie des rouages essentiels au bon fonctionnement de notre mutuelle puisqu’il est l’un des garants du bon cheminement de l’information entre vous et nous.

« J’ai commencé ma carrière professionnelle dans une boutique de jeux vidéo, explique celui qu’on appelle « Fred » au sein de la mutuelle. J’y suis resté sept ans, puis j’ai rejoint une enseigne de grande surface en tant que conseiller à la vente ». Suite à sa fin de contrat, Frédéric fait le bilan. « A titre personnel, cela faisant 25 ans que je faisais de l’informatique, donc pourquoi pas en faire mon métier… »

La Mutuelle Just : une structure qui permet l’évolution de carrière

Durant sa formation au CNAM de Lille, Frédéric perfectionne sa technique, déjà très sûre. Puis, il rejoint la Mutuelle Just, première structure à lui donner sa chance en tant qu’informaticien, en 2015. « J’étais la clé à molette du service, plaisante-t-il. Je gérais aussi bien les demandes matérielles que logicielles. Je suis resté six mois ». Un départ qui ne doit rien au hasard ou à un souci professionnel : l’opportunité de participer à la certification ISO 9001 d’une entreprise d’usinage de précision était trop forte.

Preuve que sa première période au sein de la Mutuelle Just lui plaisait, Frédéric demande à revenir en novembre 2016. Pour ne plus la quitter. Mieux : pour y évoluer. « Suite à une restructuration du service informatique, un poste de développeur web a été créé. J’ai postulé et ma candidature a été retenue. Le fait de connaitre les logiciels de gestion de la mutuelle a été un argument majeur dans le cadre du couplage entre les différents outils existants et ceux à créer », explique celui qui, désormais, s’éclate dans son nouveau rôle.

Développer de nouveaux services web pour nos adhérents

Depuis, Frédéric développe des outils qui sécurisent le traitement des données de la mutuelle. Il crée des bases documentaires pour faciliter le travail des équipes. Il participe pleinement au développement de nouveaux outils web pour nos adhérents. « Je fais rarement deux jours la même chose, souligne-t-il. Quant à mon planning, j’ai arrêté d’en faire : il n’arrête pas de changer au gré des demandes ».

Mais, loin de se plaindre, Frédéric en redemanderait presque, tant il semble avoir définitivement trouver sa voie professionnelle.

Une agence de mutuelle ou d’un autre type de service est la vitrine concrète d’une entreprise. Ses conseillers sont ceux qui travaillent au plus près de l’adhérent. Ils renvoient la première image de la structure. Il est donc important que les agences soient ouvertes quasiment en permanence. A la Mutuelle Just, nous avons mis en place un dispositif qui évite ce genre de désagrément.

Continuité de service dans chaque agence de la mutuelle

Aujourd’hui, nous sommes à l'agence de la Mutuelle Just de Dunkerque pour rencontrer Audrey. Mais, nous aurions pu être à Arras ou Cambrai. Car, Audrey est ce que l’on appelle dans notre jargon une « volante » : une conseillère chargée des renforts et remplacements. « Mon travail consiste à pallier une absence en agence, nous explique-t-elle. Cela suppose que le matin, je peux être dans une agence et l’après-midi dans une autre ». Ce fonctionnement demande une grande organisation et un planning bien défini. « Selon le planning, les déplacements peuvent très variés. Cela demande une grande souplesse car il y a toujours des imprévus de dernière minute : une maladie ou autre. Moi, personnellement, j’aime bien le changement, quand ça bouge, donc ça me va », sourit celle qui a pris son poste depuis six mois désormais.

Et les adhérents, comment vivent-ils cette situation ? « Certains adhérents ont leurs petites habitudes, mais changer les habitudes, c’est sympa aussi, plaisante Audrey. La seule différence avec ce qu’ils connaissent habituellement, c’est que j’ai besoin d’un peu plus de temps pour analyser leur dossier, là où leur conseiller habituel peut avoir un vécu avec l’adhérent. Sinon, c’est pareil et plutôt bien accepté à mon avis ».

Des permanences dans les communes partenaires

Ils sont cinq à se répartir ainsi les 14 agences de la Mutuelle Just. Mais pas que… Car Audrey et ses collègues ont une autre mission importante. « Nous gérons aussi les permanences mises en place dans certaines villes ayant conventionné une mutuelle communale avec Just », précise-t-elle. En effet, notre mutuelle a la confiance de près de 250 communes des Hauts-de-France pour proposer une mutuelle à prix négociés aux habitants desdites villes. Si toutes n’ont pas de permanences, Audrey en gère tout de même trente-deux de manière régulière ! « Ces permanences nous permettent d’être au plus près des adhérents ou futurs adhérents. Elles sont soit à jour et horaires fixes, soit sur rendez-vous. C’est une part importante de mon travail et ça permet de rendre le meilleur service à la population ».

Nous terminerons sur cette phrase qui résume bien la proximité que la Mutuelle Just souhaite maintenir au quotidien avec ses adhérents.

Abder est conseiller fidélisation grands comptes. Il participe notamment à la satisfaction de chaque entreprise partenaire de la Mutuelle Just. Pour cet amoureux de musique et de la vie en général, il ne s’agit pas d’un simple emploi, c’est un engagement quotidien.

Ce matin, nous prenons la route avec Abder. Sa voiture, c’est comme une deuxième maison quand, comme lui, on parcourt l’ensemble des Hauts-de-France pour aller au plus proche des entreprises adhérentes. Toujours élégant, lunettes de soleil sur le nez, il conduit prudemment tout en nous racontant son parcours.

Abder et la Mutuelle, une histoire de valeurs

« J’ai d’abord travaillé pour un grand groupe mutualiste, puis je suis parti dans le secteur médico-social pour participer au développement d’un Centre Local d’Information et de Coordination (CLIC). Je suis ensuite devenu responsable d’un établissement pour personnes âgées privé ». Voilà un parcours dont la logique sociale est claire. Il est comme ça, Abder : entier, généreux et humaniste.

De ce fait, on peut supposer qu’il se retrouve dans les valeurs portées par la Mutuelle Just. « Les valeurs mutualistes portées par Just me correspondent, confirme Abder. Mais j’ai trouvé encore plus : une mutuelle de proximité, qui innove, qui a juste la bonne taille pour être efficace et souple et qui pense réellement à la prévention et à la solidarité ». A l’entendre, voilà le mix idéal. « Ça a été un vrai coup de cœur pour le projet. J’ai souhaité m’inscrire dans cette dynamique. C’est un vrai engagement de ma part ». Quand on vous dit qu’il est entier, Abder.

Mutuelle d’entreprise : penser santé collective

Dès lors, on pourrait penser ces valeurs contradictoires avec la logique commerciale de son métier. Abder balaie l’argument du revers de la main, mais toujours avec le sourire. « Pour moi, l’efficacité prime. Par efficacité, je veux parler de cette balance à trouver entre les besoins de l’humain et la nécessité de faire vivre la mutuelle. Quand j’échange avec un adhérent ou un potentiel adhérent, je veux avoir la certitude que l’autre n’est pas perdant. L’entreprise et la mutuelle, ce doit être un duo gagnant, pour reprendre le nom de l’une de nos offres ».

Mais nous arrivons déjà au terme de notre voyage en voiture. Abder part à la rencontre d’une association de retraités pour faire le point sur son contrat et lui expliquer la réforme du 100% santé. Pour lui, tout se joue sur la confiance, celle qu’il a gagné auprès de ces partenaires au fur et à mesure des années : « A mon sens, il ne faut pas tout miser sur les prix, conclut-il. Il faut parler du bien commun, de la santé collective. Ce discours fonctionne quand on l’explique et est une base saine de partenariat ». Et tout cela avec le sourire, comme d’habitude.

Le mot « mutuelle » est souvent galvaudée et englobe, à tort, l’ensemble des organismes proposant de la complémentaire santé. Or, une vraie mutuelle est une structure qui existe pour et par ses adhérents et qui est administrée par des représentants élus par ses derniers. Rencontre avec un administrateur qui participe à la destinée de la Mutuelle Just.

Jean-Pierre en impose, comme on dit. Large stature, mains puissantes, voix de stentor, un physique cohérent avec les postes à responsabilité qu’il a pu exercer chez Bombardier.

De cette période, Jean-Pierre évoque sa participation au Tunnel sous la Manche, en tant que responsable logistique, et ses années de représentation syndicale. « J’ai travaillé 37 ans chez Bombardier, commençant modestement au secteur achats pour ensuite évoluer au sein de l’entreprise, indique ce valenciennois pure souche. Une fois en retraite, j’ai participé à la création de l’association des anciens de Bombardier et nous avons choisi de proposer une mutuelle pour les membres de cette association ».

C’est ainsi que la Mutuelle Just est entrée dans la vie de Jean-Pierre. Enfin, pas tout à fait : « Avant d’entrer chez Bombardier, j’étais adhérent à La Famille valenciennoise [ndlr : l’un des anciens noms de la Mutuelle Just]. Puis j’ai dû souscrire à la mutuelle de mon entreprise, avant de revenir chez Just à ma retraite. Je suis quelqu’un de fidèle quand tout se passe bien ».

Un administrateur de convictions pour une mutuelle de proximité

C’est que Jean-Pierre est un homme de convictions. On ne compte plus les associations ou les comités dont il est à l’initiative ou auxquels il a participé : associations de quartier, clubs sportifs, commissions d’usagers, comités syndicaux, Il est sur tous les terrains. « Je ne peux être bien qu’en étant tourné vers les autres, confesse-t-il. C’est donc tout naturellement que j’ai accepté de briguer un poste d’administrateur au Conseil d’administration de la Mutuelle Just quand on me l’a proposé ».

Cette candidature est, en effet, logique pour cet adhérent qui n’a eu que des satisfactions avec sa mutuelle. Son élection, Jean-Pierre l’a vécue comme un ordre de mission. « En tant qu’administrateur, je reste fidèle à mon engagement dans l’action sociale, précise-t-il. Je peux aider les adhérents qui ont une vision extérieure de la mutuelle, tout en ayant les informations de l’intérieur du système ». Et de conclure avec un sourire : « Ça ne me coute rien et ça rapporte beaucoup aux autres ». Plus qu’une conclusion, un sacerdoce.